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消失的订花平台:鲜花电商之“痛”

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  发现微信服务号封停并且联系不上平台客服时,家住北京的王女士的第一反应是“门客生活这是骗钱跑路了吧”。

  搜索新闻后王女士才知道,门客生活不仅拖欠员工工资高达800万元,不少员工“被离职”,更关乎消费者自身利益的是,早在3月份,门客生活就出现持续性违约、鲜花断送、消费者维权无门等问题。如今,多家线下门店关闭,这家总部位于杭州市滨江区长河街道京安创业园的鲜花电商平台也已人去楼空。

  低价换流量埋下隐患

  王女士第一次在门客生活下单是2017年的“双十一”。“从小区业主群里看到别人分享的链接,9.9元一束鲜花,下单之后配送很及时,花也很新鲜。”觉得物超所值的王女士此后又参加了三次团购。

  王女士对门客生活的印象很不错。她告诉记者,有一次因为是在冬天,发现鲜花有冻坏的现象,联系客服后很快就得到了退款赔偿。周到的服务让王女士更加信服门客生活,直到5月份团购的订单一直没有配送。

  “当时门客生活给出了物流紧张会延期配送的通知,所以也没太在意。谁知道现在会失联了呢。返回头想想,5月份这次的团购也太便宜了,平时12束鲜花团购要99元,就已经因为订单太多而来不及配送了,这次只要69元,下单的人岂不是更多,配送怎么可能跟得上?这是不是在为跑路筹集资金呢?”王女士向国际商报记者表达了她的疑惑。

  王女士的遭遇只是众多门客生活消费者的一个缩影。甚至于,不同于王女士这样的“佛系”消费者,门客生活有不少消费几千甚至上万元的忠实客户。

  据2017年中旬的一份数据,彼时,门客生活就已拥有订阅用户超过100万,辐射全国20多个省市,在北上广深等一线城市和杭州、宁波、青岛、天津等准一线城市均有布局。而除了门客生活外,“四叶鲜花”“与花生活”“窝的鲜花”“风和日历的花”等微信订花平台也来自于门客(杭州)网络科技有限公司旗下公司,这些平台同样出现了配送逾期、停摆、退款无门等情况。

  记者在调查中发现,很多消费者选择门客生活的一个主要原因就是价格实惠。据了解,门客生活采用预付式消费,提供不同系列的套餐。其中,精致系列包一年是319元/48束,买两年送一年,还有其他包季、包月活动;并且,平台还会不定期推送降价促销活动。算下来,一束鲜花只要几元钱。

  而靠低价换流量的行为也为门客生活的“暴雷”埋下隐患。实际上,5月份时就有不少消费者发现门客生活出现了问题。滨江市市场管理局相关工作人员告诉记者,从5月20日开始,每天接到的对门客生活的投诉量就达到了100~200件,5月21日更是激增到400多件。投诉问题包括鲜花质量不好、配送不及时、不配送等。

  彼时,杭州门客网络科技有限公司相关负责人在接受央视记者采访时还坦言,从2018年5月开始,门客生活线上订购鲜花的数量呈几何式暴增,这大大超出了企业的承载能力。因此,5月份暂停部分配送,以处理积压订单并调整鲜花供应链。

  如今言犹在耳,但门客生活却仿佛已彻底消失。网经社电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣在接受国际商报记者采访时说,“目前,门客生活官方网站无法打开、微信公众号也因被投诉而关闭、配送服务处于瘫痪状态、消费者服务无法得到保障,种种状况表明,当前门客生活已经陷入资金链断裂导致经营难以维持的困境。”

  对预付费保持谨慎

  门客生活的“暴雷”再次将鲜花电商纳入人们的视野中。过去几年间,鲜花电商蓬勃兴起。据艾媒数据,2018年,中国鲜花电商行业市场规模达366.2亿元,预计2019年将突破600亿元。广阔的市场前景吸引了诸多企业入局。然而,模式单一、损耗严重、缺乏对供应链和物流的把控能力、服务跟不上等问题也接踵而至。

  在同质化严重的背景下,各大平台大打价格战,产品和服务质量进一步下降。据电子商务消费纠纷调解平台用户投诉大数据显示,涉及投诉较多的鲜花电商平台中,除了门客科技公司旗下的门客生活、窝的鲜花等平台外,还有一朵朵鲜花、Flowerplus花加、花礼网、花点时间、爱花居、送花网、花意生活、花间意鲜花网、中国网上花城、娟蝶鲜花网、幸福花岛、心成花店等。被投诉问题主要聚焦在预付款陷进、久未发货、送错地址、质量问题、货不对板、售后服务不到位、售后退款难、网络欺诈等8个方面。

  值得关注的是,生鲜电商平台往往采用预付式消费。通过此举,平台方能够快速发展会员、聚集资金,但危险因素却压在了消费者身上,一旦出现资金链甚至供应链断裂的情况,受伤的总是消费者。

  新《电子商务法》中要求,电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。但对于电子商务经营者损害消费者正当合法权益该如何处罚并未给出详细解决方法。

  蒙慧欣坦言,“对于预付式消费而言,由于平台经营不善导致后续消费无法维系时,消费者往往很难挽回自身损失。因此,消费者在购买预付费类商品时应该保持警惕,在了解平台运营情况是否良好后再进行消费。”


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